Cogead

Coordenação – Geral de Administração

Sumário

1 Objetivo

2 Documentos de referência

3 Documentos complementares

4 Campo de aplicação

5 Sigla e definições

6 Autoridades e responsabilidades

7 Descrição

7.1 Requisitos do serviço

7.2 Requisitos do cliente

7.3 Requisitos do processo

7.3.1 Canais de comunicação

7.4 Fluxograma do processo

7.5 Eventos disparadores

7.6 Eventos finais

7.7 Detalhamento das atividades

7.7.1 Analisar a manifestação

7.7.2 Encaminhar manifestação

7.7.3 Avaliar a viabilidade do tratamento da manifestação

7.7.4 Tratar manifestação

7.7.5 Elaborar resposta a manifestação

7.7.6 Encerrar a manifestação

7.7.7 Prazos

7.8 Matriz de correlação

7.9 Indicadores de desempenho do processo

7.10 Sistemas

8 Registros

9 Anexos

1 Objetivo

Padronizar o tratamento das manifestações no âmbito da Coordenação Geral de Administração – Cogead, visando a obtenção de uma resposta satisfatória para o cidadão e proporcionando uma oportunidade de melhoria contínua nos serviços prestados pela Cogead.

2 Documentos de referência

Perguntas e respostas da OUVIDORIA GERAL da Fundação Oswaldo Cruz, link: https://portal.fiocruz.br/ouvidoria > Perguntas e Respostas;

Base legal e referências > Legislações nacionais, link: https://portal.fiocruz.br/base-legal-e-referencias.

3 Documentos complementares

Lei nº 12.527/11 - Lei de Acesso à Informação;

POP 020001420/003 - Gestão de Indicadores.

4 Campo de aplicação

Este procedimento é aplicável a todas as áreas da Cogead.

5 Siglas e definições

Fiocruz - Fundação Oswaldo Cruz;

Cogead - Coordenação – Geral de Administração;

Degias - Departamento de Gestão da Informação Administrativa e Assessoria;

SGT - Serviço de Gestão do Trabalho;

SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) - serviço criado para acolher e tramitar internamente os pedidos de informação à Fiocruz com base na LAI nº12.527. Alguns exemplos de pedido de acesso à informação são: acesso à documentos, processos, e outras informações que não estão disponíveis na internet.

Manifestação - Ato escrito ou verbal que manifeste um elogio, sugestão ou reclamação sobre os serviços prestados ou inerente aos processos de trabalho da Cogead;

Elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

Sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

Reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

Solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federal;

Pedido de simplificação - os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, por meio de formulário próprio denominado Simplifique!, sempre que entenderem que há oportunidade de simplificação ou melhoria do serviço público;

Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação.

6 Autoridades e responsabilidades

Cogead - Garantir que todas as manifestações dos clientes serão tratadas.

Degias/Agequali - Manter o processo Tratar Manifestações dos Clientes, alinhado às diretrizes requeridas pela NBR ISO 9001 (vigente) e Ouvidoria Geral da Fiocruz.

Áreas Cogead - Tratar as manifestações oriundas da Ouvidoria Geral da Fiocruz dentro dos prazos estabelecidos.

7 Descrição

7.1 Requisitos do serviço

Os serviços prestados pela equipe estão descritos no item 7.7 deste procedimento.

7.2 Requisitos do cliente

O cliente espera que a manifestação aberta seja atendida de forma satisfatória.

7.3 Requisitos do processo

Os registros de manifestações, que dizem respeito aos serviços prestados pela Cogead, devem ser direcionados a Unidade pela Ouvidoria Geral da Fiocruz através do e-mail coordenacao.cogead@fiocruz.br.

Ao receber o registro da manifestação, a Coordenação/Cogead deve analisar e encaminhar, por e-mail, para área responsável que deverá responder à manifestação de forma satisfatória.

7.3.1 Canais de comunicação

As manifestações encaminhadas por meio da Ouvidoria Geral da Fiocruz para a Cogead são derivadas dos seguintes canais de solicitação de informação:

Serviço de informação ao Cidadão (SIC) da Fundação Osvaldo Cruz: Neste serviço são atendidos os pedidos de informação de acordo com a Lei de Acesso à Informação  nº 12527/2011 encaminhados à Fiocruz.

Para registrar um pedido de informação no SIC Fiocruz não é necessário apresentar nenhuma justificativa, qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedidos de acesso à informação com base na LAI para os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

Ouvidoria Geral da Fundação Oswaldo Cruz: Atende ao público externo e interno.  Atende aos usuários dos serviços prestados nos ambulatórios, hospitais, unidades de ensino e bibliotecas da Fiocruz e a toda força de trabalho da instituição, incluindo residentes, estudantes e bolsistas. 

Fala.BR - Essa plataforma é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (pedidos de acesso à informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.

O Fala.BR centraliza o recebimento e tratamento dessas manifestações e facilita o procedimento de acesso à informação, tanto para o cidadão, quanto para a Administração Pública. Até mesmo os pedidos feitos pessoalmente nos SICs (Serviços de Informação ao Cidadão), instalados fisicamente nos órgãos e entidades do Governo Federal, devem ser registrados no sistema.O Fala.BR permite que qualquer pessoa - física ou jurídica - encaminhe pedidos de acesso à informação a qualquer órgão ou entidade do Poder Executivo Federal e aos Estados, Municípios e Serviços Sociais Autô-nomos que aderiram ao sistema. Além do registro dos pedidos de acesso à informação, o sistema permite acompanhar o cumprimento do prazo de resposta; consultar as respostas recebidas; entrar com recursos; apresentar reclamações; entre outras ações.

7.4 Fluxograma do processo

Não aplicável.

7.5 Eventos disparadores

Manifestação: O processo tem início com as manifestações encaminhadas pela Ouvidoria Fiocruz. (Canal único)

7.6 Eventos Finais

Resposta à Manifestação: O processo é finalizado após resposta encaminhada pela Coordenação/Cogead para o cidadão que se manifestou através dos canais de comunicações estabelecidos no item 7.3.1 deste procedimento.

7.7 Detalhamento das atividades do processo

7.7.1 Analisar a manifestação

Nesta etapa as manifestações são analisadas pela Coordenação da Cogead, que deve identificar a origem da manifestação e encaminhá-la (por e-mail) à área responsável pelo tratamento.

As manifestações oriundas da Ouvidoria Fiocruz, são enviadas através de e-mail contendo o link que permite acesso  ao conteúdo da manifestação.

Se a durante a análise a Cogead identificar que a manifestação encaminhada pela Ouvidoria Fiocruz não for de sua competência, a equipe responsável devolverá a manifestação para Ouvidoria da Fiocruz para o correto encaminhamento.

7.7.2 Encaminhar manifestação

A área responsável deve responder a manifestação no prazo estabelecido a Coordenação da Cogead. Esta irá analisar se a resposta está condizente com a manifestação antes de encaminhá-la a Ouvidoria Geral da Fiocruz.

A respeito das manifestações do tipo elogio ou reclamação feitas para o servidor/colaborador ou área da Cogead cabe o gestor responsável decidir sobre a comunicação ou não ao seu subordinado. Além disso, a Coordenação/Cogead deverá dar ciência ao SGT que irá prosseguir com as medidas cabíveis, conforme vínculo trabalhista.

7.7.3   Avaliar a viabilidade do tratamento da manifestação

O responsável da área ao receber a manifestação deve avaliar a viabilidade do tratamento. Caso a manifestação não seja de sua competência, o responsável deve encaminhar o e-mail para Coordenação/Cogead para que esta redirecione a manifestação para área correta.

7.7.4 Tratar manifestação

O responsável da área deve realizar o tratamento da manifestação e caso julgue necessário, ele poderá encaminhar para outras áreas com o objetivo de obter um parecer complementar. O tratamento será definido de acordo com o tipo de manifestação, conforme abaixo.

• Sugestão: o responsável da área deve analisar quanto a viabilidade de implantação e comunicar o resultado da análise com a previsão para a implantação ou com as justificativas do não atendimento;

• Solicitação: o responsável da área deve disponibilizar ao cidadão as informações por ele solicitadas;

• Reclamação: o responsável da área deve tratar de forma a esclarecer ao cidadão as causas, ações de correção efetivadas e preventivas aplicadas mediante a sua manifestação;

• Elogio: As manifestações do tipo elogio devem ser tratadas conforme item 7.5.2 deste procedimento;

• Solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federal e

• Pedido de simplificação - os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, por meio de formulário próprio denominado Simplifique!, sempre que entenderem que há oportunidade de simplificação ou melhoria do serviço público;

7.7.5 Elaborar resposta a manifestação

As respostas são elaboradas com base nas informações encaminhadas pela área responsável, onde o tratamento, bem como, o prazo para execução da ação deve ser informado no teor da resposta e descrito no campo “Ação de Tratamento” da Planilha de manifestações – Anexo I.

A Ouvidoria Geral da Fiocruz poderá solicitar uma revisão da resposta, caso julgue necessário.

7.7.6   Encerrar a manifestação

A Coordenação/Cogead identifica se todos os tópicos relacionados ao tratamento da manifestação foram atendidos, verificando e adequando-os caso necessário. O encerramento da manifestação ocorre com o envio da resposta conforme solicitação da Ouvidoria Geral da Fiocruz.

7.7.7 Prazos

Os prazos de resposta para Ouvidoria Geral da Fiocruz são definidos de acordo com a sua natureza.

• LAI: Estabelece um prazo máximo de 20 dias para o recebimento das informações solicitadas. Esse prazo é contado a partir da data de recebimento do pedido pela Plataforma Fala.Br, podendo ser prorrogado por mais dez dias, mediante justificativa do órgão. Na hipótese de resposta negativa ao pedido de informação, esta deverá ser fundamentada.

•  

• Ouvidoria Geral da Fiocruz: A Unidade deve responder impreterivelmente em até 30 dias corridos a partir da data de recebimento;

• Áreas Cogead: Fica estabelecido o prazo de até 15 dias corridos, para que a área responsável na Cogead encaminhe uma resposta a Coordenação. Deste modo, a Unidade conseguirá cumprir os prazos estabelecidos pela LAI e Ouvidoria Geral da Fiocruz.

7.8 Matriz de correlação das atividades com os padrões operacionais

Não aplicável.

7.9 Indicadores de desempenho do processo

Os indicadores que medem o processo Tratar Manifestações são:

- Prazo de respostas das áreas Cogead em até 15 dias;

- Total de respostas devolvidas pela Ouvidoria Fiocruz.

Caso os resultados dos indicadores do processo fiquem abaixo da meta, a Cogead deverá tratar, conforme orientações do POP 020001420/003 - Gestão de Indicadores.

7.10 Sistemas

Fala.br: Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação.

8 Registros

Tabela I - Registros

9 Anexos

Anexo I - Planilha de Manifestações da Cogead

Documento assinado eletronicamente por ERIKA DOS SANTOS JOAQUIM, Prestadora de Serviço, CPF: 058.278.107-89., em 27/07/2021, às 14:28, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por MARIA DE FATIMA ALVES ARRAES, Prestador(a) de Serviço, CPF: 026.234.957-42., em 27/07/2021, às 14:46, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por OSVALDO LUIZ DE OLIVEIRA RAYMUNDO, Chefe Substituto(ª) do Departamento de Gestão da Informação Administrativa e Assessoria, em 29/07/2021, às 16:06, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por FLAVIA SILVA, Coordenador(ª) Geral de Administração, em 30/07/2021, às 15:56, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

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