Cogead

Coordenação – Geral de Administração

TÍTULO: Tratamento de Anomalias | GESTOR DO DOCUMENTO Degias/Agequali
CÓDIGO DO PROCEDIMENTO PG 020001420/002

Nome do responsável pela elaboração Lorenzo Theodoro Borges | Nome do responsável pela revisão Maria de Fátima Alves Arraes | Nome do responsável pela validação Osvaldo Luiz de Oliveira Raymundo | Nome do responsável pela aprovação Flávia Silva

VIGÊNCIA: DOIS ANOS | VERSÃO: 09/2023

HISTÓRICO DE REVISÕES
N° da versão | Descrição e/ou itens alterados
00 | Criação do procedimento
01 | O procedimento foi adequado para atender ao Sistema de Gestão. Reclassificado para POP (Procedimento Operacional Padrão), foi gerado um novo código e título. Procedimento anterior: PGQ 020001004/008 - Tratamento de Não conformidades, Ação corretiva e preventiva.
02 | Em função da nova hierarquia dos documentos, o documento foi reclassificado para Procedimento de Gestão (PG). Item 5 – Foi incluída a sigla FTA; Item 7.1.1 – Foi alterado o prazo para registro de 30 para 15 dias; item 7.10.3 – Foram incluídos os 2º e 3º parágrafos; item 7.10.4 – Foi incluído e no item 9 – Foi incluído o Anexo VII e excluído o parágrafo “Os anexos citados acima se encontram disponíveis para utilização na pasta PUBLICA, no endereço: I:\Publica\Agequali\Procedimentos.”
03 | Nos itens: 5 foram excluídos os termos anomalia, ação corretiva, ação preventiva, ação de correção e não conformidade que já estão disponíveis no Glossário de Termos Gestão; 7.1.1 foi incluído um parágrafo que esclarece as alterações de prazos ao longo do tratamento da anomalia e alterado o texto referente à etapa de Verificação; 7.3 alterado o texto do primeiro parágrafo onde tornou-se obrigatório a abertura de FTA para todas as anomalias identificadas pela Cogead e no item 9 o Anexo II foi alterado para melhor entendimento dos colaboradores.
04 | A vigência do procedimento foi alterada para dois anos; item 8 foi excluída da tabela de registros a Planilha de Controle de Anomalias; item 9 foram excluídos os anexos I, VI e VII. O código do procedimento foi alterado de acordo com o novo código do Degias/Agequali (020001420) publicado na Tabela SGA em 21/02/2018.
05 | No item 7.1 o terceiro parágrafo foi reescrito para melhor entendimento, item 7.7 foi incluído o segundo parágrafo e no item 9, no Anexo I, foram incluídos: lista suspensa para campo Área (Etapa Em registro), inclusão da linha data de realização da análise e ações propostas (Em análise) e inclusão do prazo na etapa de (Em verificação).
06 | Excluída a logomarca PEG dos anexos I, II e IV e do próprio documento por determinação da Coordenação devido ao término do Programa de Excelência em Gestão; item 7.1 Foi excluído o 2ª parágrafo porque a informação foi migrada para o item 8; item 7.1.1 – foi excluído o parágrafo e incluído a exceção para a conclusão da etapa de registro para os FTA´s de auditoria;

Item 7.10.2 - foi incluído o segundo parágrafo a fim de esclarecer o versionamento foi FTA para tratamento ineficaz; itens 8 e 8.1 – foram criados para orientação com relação ao monitoramento e alteração dos prazos; item 9 - Anexo I – foi acrescentado no campo das ações a linha de prorrogação e o campo histórico de alterações, como também foi alterado o local de armazenamento para os registros Formulário de Tratamento de Anomalia (FTA) e Plano de Ação de Melhorias.

07 | Item 7.9 - foram incluídos o 2º e 3º parágrafos para melhorar o entendimento sobre a etapa de verificação da eficácia e definido formalmente quais os responsáveis no processo que podem realizar a verificação; item 9 foi incluído na Tabela de registros o e-mail de aprovação do gestor para análise das causas e propostas de ações e no item 10, Anexo I, foram incluídas informações no campo da verificação da eficácia do Formulário de Tratamento de Anomalia (FTA) a fim de facilitar o preenchimento, em conformidade com o POP 020001420004 - Instruções de Preenchimento do FTA.
08 | Foi corrigida a versão do documento, campo "VERSÃO".
09 | Item 2 - foi incluído o Guia passo a passo: Gestão de Não conformidades e Acesso ao software Qualyteam: https://fiocruz.qualyteam.com.br; item 3 - foi excluído o procedimento POP 020001420/004 - Instruções de Preenchimento do FTA e incluído o POP 020001410/002 - Tratar Apontamentos Audin/Fiocruz; item 5 - foi excluído FTA - Formulário de Tratamento de Anomalia; item 7.1 - foi excluído a referência ao Plano de Ação para Melhorias (Anexo II) e incluído o último parágrafo sobre o tratamento das anomalias da Coordenação (Alta direção); itens 7.3 e 7.4 - foi incluída a referência ao módulo TOOLS do software Qualyteam; item 7.11 - item excluído por tratar do Formulário de Tratamento de Anomalia (FTA); item 7.7 - excluído o segundo parágrafo;

item 9 - foram excluídos os registros Formulário de Tratamento de Anomalia (FTA), e-mail (.pdf) de aprovação da análise pelo gestor e Plano de Ação para Melhorias porque as anomalias serão tratadas no módulo TOOLS do software Qualyteam e incluída Ocorrências como registro e no item 10 foram excluídos os anexos I e II (Formulário de Tratamento de Anomalias (FTA) e o Plano de Ação para Melhorias e atualizados).

Sumário

1 Objetivo

2 Documentos de referência

3 Documentos complementares

4 Campo de aplicação

5 Sigla e definições

6 Autoridades e responsabilidades

7 Descrição

7.1 Premissas

7.1.1 Prazos para tratamento de anomalias

7.2 Identificação da anomalia

7.3 Registro da anomalia

7.4 Ação de correção

7.5 Análise das causas

7.6 Plano de Ação (ações, prazos e responsáveis)

7.7 Aprovação da análise e proposta de ações

7.8 Implementação das ações

7.9 Verificação da eficácia

7.10 Encerramento

7.10.1 Tratamento eficaz

7.10.2 Tratamento ineficaz

7.10.3 Sem tratamento

7.10.4 Com vínculo

8 Monitoramento dos prazos

8.1 Alteração de prazos

8.1.1 Alteração prazo de análise

9 Registros

10 Anexos

1 Objetivo

Estabelecer diretrizes para a identificação, registro e tratamento de anomalias reais ou potenciais e as oportunidades de melhorias do Sistema de Gestão da Cogead.

2 Documentos de referência

NBR ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos

Guia passo a passo: Gestão de Não conformidades - https://www.youtube.com/watch?v=mZr3Bb_Tdrk (Módulo TOOLS / Software Qualyteam)

Acesso ao software Qualyteam: https://fiocruz.qualyteam.com.br

3 Documentos complementares

PG 020001420/003 - Auditorias Internas do Sistema de Gestão da Cogead;

POP 020001410/002 - Tratar Apontamentos Audin/Fiocruz.

4 Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a todas as áreas da Cogead.

5 Sigla e definições

Cogead - Coordenação-Geral da Administração;

Degias - Departamento de Gestão da Informação Administrativa e Assessoria;

Agequ ali - Assessoria de Gestão da Qualidade;

SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade.

Para os demais termos, as definições estão disponíveis no Glossário de Termos de Gestão, Intranet > Cogead > Qualidade > aba Glossário de Gestão.

6 Autoridades e responsabilidades

Degias/Agequali - Definir diretrizes para o tratamento de anomalias na Cogead.

Áreas da Cogead - Identificar, analisar e tratar as anomalias de suas respectivas áreas.

7 Descrição

7.1 Premissas

Ações corretivas ou preventivas devem ser implementadas para evitar a reincidência ou prevenir a ocorrência da anomalia, através da análise de causas e implementação de ações. Além disso, devem ser mantidos registros das ações executadas e suas respectivas verificações de eficácia.

A COGEAD deve garantir a rastreabilidade seguindo todas as etapas do tratamento, que estão listadas e descritas ao longo deste padrão:

- Identificação da anomalia;

- Registro da anomalia;

- Ações de correção (se aplicável);

- Análise das causas;

- Plano de Ação (ações, prazos e responsáveis);

- Implementação das ações;

- Verificação da eficácia;

- Encerramento.

Para as oportunidades de melhorias identificadas pela área, caberá ao gestor verificar a viabilidade de implantação, após análise do apontamento. Não é mandatório o gestor implementar a oportunidade de melhoria.

As anomalias da Coordenação Cogead (Alta direção) serão registradas e tratadas pelo Degias/Agequali, ficando somente sob a responsabilidade da Coordenadora a aprovação da análise das causas e do plano de ação.

7.1.1 Prazos para tratamento de anomalias

Tabela 1 – Prazos

Em registro | Até 15 dias após a data de início da anomalia. Excepcionalmente para as anomalias de auditoria, o prazo de 15 dias será contado a partir do repasse da ocorrência aberta pela Equipe da Agequali para as áreas da Cogead.
Em análise e proposta de ações | Até 45 dias após a data de conclusão do registro podendo ser prorrogado por mais 45 dias.
Em aprovação | Até 15 dias após a data de conclusão da análise
Em implementação | De acordo com o prazo maior definido para implementação das ações. A prorrogação somente poderá ser feita até duas vezes.
Em verificação | Prazo mínimo de 30 dias para avaliação da eficácia, podendo ser prorrogado, caso seja pertinente.

7.2 Identificação da anomalia

a) Uma anomalia pode ser identificada através de:

- Observação direta ou indireta dos envolvidos durante a execução de um serviço;

- Análise crítica de desempenho dos serviços prestados e dos processos;

- Constatação durante uma auditoria.

b) Após a constatação da anomalia, que pode ser identificada por qualquer colaborador, esta deverá ser analisada levando em consideração:

- Pertinência da anomalia;

- Avaliação se a anomalia é real ou potencial;

- Necessidade de correção.

Exemplos de anomalias reais e potenciais:

Anomalias reais:

- Reclamação que explicite ser uma falha ou omissão de trabalho;

- Não cumprimento da meta dos indicadores;

- Não atendimento aos requisitos de normas aplicáveis.

Anomalias potenciais:

- Observações identificadas em auditorias.

7.3 Registro da anomalia

Todas as anomalias na Cogead devem ser tratadas e o registro é obrigatório no módulo TOOLS do Software Qualyteam (https://fiocruz.qualyteam.com.br), podendo ser realizado pela Equipe Degias/Agequali, por um Multiplicador do SGQ ou pelo Gestor da área.

Seguem abaixo exemplos de situações que requerem tratamento:

- Para as não conformidades identificadas pelas áreas ou pelos clientes;

- Para as não conformidades em potencial (preventiva) identificadas pelas áreas;

- Para as não conformidades e observações de auditorias, conforme estabelecido no procedimento PG 020001420/003 - Auditorias Internas do Sistema de Gestão da Cogead;

- Para as não conformidades identificadas no processo Tratar Apontamentos de Audin/Fiocruz, conforme estabelecido no procedimento POP 020001410/002 - Tratar Apontamentos Audin/Fiocruz;

- Para indicadores que tiveram seus resultados fora da meta (para cima ou para baixo).

Dúvidas e orientações referentes ao tratamento de anomalias devem ser encaminhadas para o e-mail qualidade.cogead@fiocruz.br. Já as dúvidas referentes ao módulo TOOLS do Software Qualyteam devem ser tratadas por meio da aba "Suporte" disponível no módulo TOOLS.

7.4 Ação de correção

A ação de correção é aplicada, caso seja necessário, logo após a identificação da anomalia, antes de realizar a análise das causas. Esta deve ser descrita nas disposições iniciais no módulo Tools do Software Qualyteam, como uma ação de disposição.

7.5 Análise das causas

Após o registro da anomalia, o gestor da área deve designar, no módulo TOOLS do Software Qualyteam, os responsáveis pela etapa de análise de causa e plano de ação. O levantamento de todas as possíveis origens da anomalia é fundamental para a definição de ações que evitem a reincidência, no caso das anomalias reais, ou previnam a possibilidade de ocorrência, no caso das anomalias potenciais.

A análise das causas deve ser realizada com uma das ferramentas da Qualidade disponíveis no módulo TOOLS do Software Qualyteam (Cinco porquês ou Ishikawa). Caso seja utilizada outra ferramenta, o responsável deve anexar a evidência da ferramenta utilizada na análise de causas.

É recomendada a consulta aos Anexos I e II para maiores informações sobre as ferramentas da Qualidade.

7.6 Plano de ação (ações, prazos e responsáveis)

Após a identificação da (s) causa (s) raiz (es), o responsável pela etapa de análise de causa e plano de ação deve cadastrar as ações, prazos e responsáveis.

As ações para eliminação das causas que envolvam outras áreas devem ser negociadas com os gestores das áreas envolvidas e monitoradas pelo gestor da anomalia, para a garantia da eficácia do tratamento.

7.7 Aprovação da análise e proposta de ações

A aprovação da análise das causas e proposta de ações deve ser realizada pelo gestor da área, que é o responsável pela etapa de validação no módulo TOOLS do software Qualyteam.

7.8 Implementação das ações

Após a definição do plano de ação , os responsáveis pelas ações devem implementá-las até o prazo definido, evidenciando como as ações foram realizadas.

O cancelamento de uma ação somente poderá ser feito, mediante uma justificativa que caracterize a inviabilidade de implementação da ação.

7.9 Verificação da eficácia

A verificação da eficácia deve ser registrada com evidências objetivas, comprovando a eficácia do tratamento, através da comparação entre a situação anterior e a atual.

O responsável pela verificação da eficácia é a Equipe do Degias/Agequali que registrará por meio de evidências a análise de eficácia no módulo TOOLS do software Qualyteam.

7.10 Encerramento

O tratamento da anomalia pode ser encerrado das seguintes formas:

- Tratamento eficaz;

- Tratamento ineficaz;

- Sem tratamento;

- Com vínculo.

7.10.1 Tratamento eficaz

Quando a implementação das ações propostas for suficiente para evitar a ocorrência ou reincidência da anomalia.

7.10.2 Tratamento ineficaz

Quando a implementação das ações propostas não for suficiente para evitar a ocorrência ou reincidência da anomalia. Neste caso deve ser iniciado um novo tratamento.

Para as anomalias encerradas com tratamento ineficaz, a área responsável deverá identificar a nova versão no título da ocorrência (Ex: 020000000/001/2023 - versão 01), onde somente a etapa de registro terá os dados iguais à versão original.

Nesta modalidade a área deve fazer uma nova análise e proposta de ações.

7.10.3 Sem tratamento

Quando é identificada mudança no cenário durante o tratamento da anomalia que torne o seu tratamento inviável ou desnecessário.

O encerramento sem tratamento somente poderá deve ser feito, após a análise das causas.

Tal recurso pode ser utilizado nas seguintes situações:

- Uma anomalia que, após avaliação do gestor e/ou da área de gestão, for considerada não aplicável ou não pertinente;

- Uma anomalia cujas causas sejam eliminadas por motivos diversos, como por exemplo inovação tecnológica, alteração de processos, eliminação de serviços, entre outros;

- Uma anomalia com preenchimento incorreto.

7.10.4 Com vínculo

Quando a anomalia em questão já estiver sendo tratada em outra ocorrência. Nesse caso, deve-se referenciar o número da ocorrência que está tratando tal anomalia no campo na etapa de Análise das causas.

8. Monitoramento dos prazos

O monitoramento dos prazos definidos no item 7.1.1 será feito pela Equipe do Degias/Agequali através da opção "Ver pendências de todos" no módulo TOOLS do software Qualyteam e pelo relatório de monitoramento das anomalias.

A responsabilidade pelo cumprimento dos prazos é da área que está tratando a anomalia.

8.1 Alteração de prazos

As alterações de prazos, somente devem ser feitas com a devida justificativa pelo responsável e aprovação do gestor.

8.1.1 Alteração prazo de análise

As prorrogações de prazos para as ações poderão ser feitas até duas vezes, mediante autorização do gestor da área na qual a anomalia foi identificada.

A segunda prorrogação obrigatoriamente deve ser igual ou menor, ao período em relação ao prazo anterior.

9 Registros

Tabela 2 - Registros

Identificação | Armazenamento | Proteção | Recuperação | Código de classificação | Tempo de retenção | Disposição
Ocorrências (Não conformidades, Observações e Oportunidades de Melhoria) | Módulo TOOLS do software Qualyteam | Login e senha | Código da área + número sequencial + ano | Não se aplica | Não se Aplica | Não se Aplica

10 Anexos

Anexo I - Ferramentas da Qualidade

Anexo II - Modelo Diagrama de Causa e Efeito

| Documento assinado eletronicamente por LORENZO THEODORO BORGES, Prestador(a) de Serviços, em 13/02/2023, às 16:55, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

| Documento assinado eletronicamente por MARIA DE FATIMA ALVES ARRAES, Prestador(a) de Serviço, CPF: 026.234.957-42., em 13/02/2023, às 16:56, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

| Documento assinado eletronicamente por OSVALDO LUIZ DE OLIVEIRA RAYMUNDO, Chefe do Departamento de Gestão da Informação Administrativa e Assessoria, em 14/02/2023, às 11:10, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

| Documento assinado eletronicamente por FLAVIA SILVA, Coordenador(ª) Geral de Administração, em 15/02/2023, às 14:42, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

| A autenticidade deste documento pode ser conferida no site http://sei.fiocruz.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 2389515 e o código CRC 7DED4319.

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Referência: Processo nº 25380.001709/2021-69 | SEI nº 2389515